J’ai récemment découvert que l’université de Stanford a mené une étude très intéressante relatant que plus de 70 % des relations se terminent au cours de la première année. Que l’on parle d’une relation professionnelle, d’amour ou d’amitié, cette étude n’est finalement pas si surprenante.
Fais une rétrospective de tes relations passées, inachevées ou qui n’ont pas eu le temps de se développer pour établir ton propre constat. Certaines histoires ont perduré, d’autres n’ont laissé qu’un vague souvenir dans ton esprit ou sont ancrées dans ta mémoire…
Les relations aux saveurs du monde des affaires
Obtenir de nouveaux clients, c’est notre premier objectif de freelance, le must restant quand même de les garder. Un aspect plus complexe de la relation établie entre toi et tes clients.
Porter une attention particulière à tes clients, est indispensable. Ne gaspille pas tout le temps passé dans le recrutement de ta clientèle en négligeant sciemment la relation débutante.
Comment pérenniser la relation avec tes clients ?
Construire une relation sur une base saine avec tes clients te permet de développer des partenariats lucratifs et positifs.
1. Relation client, la base
Amabilité
[adj, Bienveillant, doux]
Une compétence relationnelle inévitable et totalement gratuite. 💸
Une bonne humeur communicative qui aide au développement de la confiance en soi.
Politesse
[Ensemble des règles qui maintiennent de bonnes relations dans la société]
✔ Dire bonjour et au-revoir.
✔ Ne pas couper la parole !
✔ Dire s’il vous plaît et merci…
Sourire
[verbe, Expression gaie ou cordiale, marquée par le relèvement de la commissure des lèvres]
Sourire, une qualité bien souvent oublié. En face-à-face, au téléphone, en webinaire… Il se voit, s’entend et est transmissible et poli !
[Source : Dictionnaire de la langue française – Maxi Poche Références.]
2. Clients et entreprise, objectifs communs ?
Établir un engagement immédiat auprès de tes clients est la meilleure façon de démarrer du bon pied. Réaliser ses objectifs en fonction des besoins des clients te permet de prétendre à une réelle évolution.
[Des objectifs communs ou les deux parties sont comblées 🧡 ]
Tu as tes objectifs personnels et professionnels, le client a également ses propres objectifs.
Le but ici est de trouver un problème que vous allez pouvoir résoudre conjointement [La création de son site, la rédaction des articles de son blog, solutionner le manque de temps…] afin de déterminer les objectifs communs avec ton client.
[Un client = Un projet = De nouveaux objectifs ⚡]
Pour tout début de projet, un échange en face-à-face, visio ou téléphonique est nécessaire pour humaniser ton activité en ligne et commencer à créer le lien. Lors de cet entretien découverte, tu pourras mieux cerner les besoins et attentes du client, pouvant ainsi fixer vos premiers objectifs communs.
Cela t’assure d’avoir une liste à cocher lors de chaque défi rencontré.
3. Bonjour je souhaiterais…. Tenez voici votre Latte !
Je n’ai pas eu le temps de finir ma phrase que mon Latte [Commande plus que régulière je l’admets 🤭] est déjà prêt ! Comment dire que ma satisfaction et mon ego étaient au top de leur forme !
[Magie, magie… ✨]
Non, pas du tout ! Voici tout simplement un exemple parfait d’une gestion de la relation et de l’expérience client. Une personnalisation appréciée qui te fait revenir à coup sûre et accepter les petites erreurs qui se glissent rarement dans ta demande.
Un booster naturel pour ton entreprise. Tu réponds aux besoins du client avant même que ce dernier n’ai pu les formuler. Ce n’est pas merveilleux ?
ATTENTION AUX MALENTENDUS
Dans le cadre de cette relation, tu ne dois pas laisser s’installer de malentendus ou des délais interminables compromettre la relation établie avec ton client.
Dans la présente relation commerciale, tu dois choisir une communication proactive. C’est toi, la personne qui prend des décisions.
Comment être proactif dans la relation client ?
Gestion des problèmes liés à la réalisation du projet.
Ici c’est toi l’expert référent ! En charge de son « bébé » tu es la personne qui s’occupe de résoudre les problèmes survenant lors de votre collaboration.
Tu dois te concentrer sur la recherche de résolution susceptible de lui convenir tout en améliorant ses performances.
Prends des initiatives et propose lui une solution faite pour lui, selon toi.
Épingle précieusement cet article sur Pinterest, Getpocket… afin de remettre facilement la main dessus 😉
4. Non mais allô quoi !
Non mais allô, tu te lances en indépendant et tu refuses d’avoir tes clients au téléphone !
Pourtant, tu vas devoir décrocher ton “bigo” ! Pas toujours, c’est vrai, surtout dans le cadre d’une activité en ligne. Cependant, cette action n’en est pas moins importante.
#Truestory
Je connais très bien cette fameuse « phobie » du téléphone, pendant mon activité au sein d’une grande entreprise, j’étais une commerciale de première ligne. Disposé dans une agence ayant pignon sur rue. Entreprise du secteur bancaire, mes clients m’appelaient très rarement pour m’annoncer de bonnes nouvelles. Au fil des années, j’ai développé une aversion pour cet outil pourtant indispensable dans mon activité professionnelle, mais il me hérissait les poils. J’ai donc pris le temps et le recul nécessaire pour l’apprivoiser de nouveau et maintenant tout va mieux.
La peur de ne pas savoir quoi dire au client, syndrome de l’imposteur, manque de confiance en soi, émotivité trop présente, ton inadapté, avoir une voix différente….
Il s’agit de tes craintes et non celles de ton client. Lorsqu’il te contacte, il fait appel à un professionnel, non à tes doutes et tes peurs [qu’il ignore totalement d’ailleurs].
Je suis entièrement d’accord, un e-mail, c’est rapide. Un gain de temps phénoménal dans la communication avec tes Clients. Mais [car il y a toujours un, mais !] tu vas rapidement t’apercevoir que certains de tes clients vont souhaiter une prise en charge plus personnelle de leur demande.
Soyons honnête, parfois l’appel apporte une solution nettement plus rapidement que le message numérique.
Dans un monde ultra connecté, on imagine que les appels téléphoniques sont une perte de temps. Pourtant une étude réalisée par Google démontre qu’environ 61 % des clients souhaitent pouvoir contacter les entreprises lorsqu’ils concrétisent un achat ou un projet avec cette dernière. [sécurisation des échanges]
Des relations personnelles en passant par celles professionnelles les enfantillages ou mesquineries sont bannies. Ces actions ne sont JAMAIS la bonne posture à adopter avec tes clients.
Il s’avère qu’il est ton client et non de ton ami, il ne s’agit pas de partir pour Bali avec lui le mois prochain ! Mais cela ne constitue en rien une raison pour ignorer ses appels ou manquer d’honnêteté avec lui. Alors, prends le temps de répondre à ton client et sois transparent au maximum.
Il te contacte beaucoup trop ?
Dans ce cas, recadre-le gentiment en lui expliquant calmement [avec le sourire, bien sûr] que tu prêtes une réelle attention à sa demande. Mais que certains délais te sont incompressibles ou demande lui de te faire un mail [COMPLET] reprenant toutes ses questions. Cela te laisse le temps de répondre à sa demande et de conserver sa satisfaction. 😉
L’important est de ne pas avoir un comportement susceptible de te nuire sur la durée.
Peu importe le résultat, que ton client signe ou non, que vous soyez en désaccord…, tu dois toujours veiller à le traiter avec respect.
Range ton ego et booste le développement de ton activité en ligne grâce à ta bienveillance.
6. Casper si gentil et si transparent…
Dans le bonheur comme dans le malheur !
Savais-tu que tu es un être humain ? Dans ce cas, tu dois certainement déjà avoir conscience que l’erreur est humaine.
Ton contrat se termine et au grand malheur, tous les objectifs communs ne sont pas remplis.
[Ça y est, je vais mettre la clé 🗝 sous la porte !]
On se calme ! Personne ne va fermer boutique, car il a fait une erreur avec l’un de ses clients !
Généralement, ton honnêteté te sauvera de bien des situations complexes. Personne ne souhaite travailler avec un menteur ou une menteuse n’est-ce pas ? Dans ce cas, n’inflige pas cela à tes clients. Encore moins pour de l’argent !
Entretenir une relation durable avec tes clients c’est beaucoup de temps, d’efforts et de transparences.
7. La confidentialité, en terrasse aussi !
Dernièrement, je partageais avec toi sur Instagram une petite histoire m’étant arrivé dans un salon thé avec d’autres freelances. Si tu es passé à côté, c’est par ici.
Avec l’arrivée en 2018 de la nouvelle réglementation [RGPD] j’ai vu toutes les entreprises et entrepreneurs porter toute leur attention sur la mise en conformité de leur activité. Le tout en oubliant légèrement que cette réglementation ne touche pas que ton activité sur le web.
Mise en situation :
Teddy et Jeff décident d’aller boire un verre après le boulot. Jeff est du genre bavard et investi. Teddy est plus expérimenté, plus raisonnable et tient au respect de la confidentialité pour ses clients.
La confidentialité de ton activité est primordiale. Il ne s’agit pas de cacher ton travail, mais de ne pas tout dévoiler. Le prix de la prestation, les impayés, le nom du client, ses coordonnées personnelles… Aucune de ces données ne doit sortir du cadre professionnel.
8. Client plus important que ton chiffre d’affaire
Beaucoup de sociétés fonctionnent en regroupant les clients. Hop, une statistique de plus à suivre et à vérifier ! Aujourd’hui, les clients ne supportent plus d’être uniquement des chiffres ou des statistiques et ils ont RAISON !
Si tu veux fermer boutique rapidement cette « mauvaise méthode » est parfaite !
Débuter une nouvelle relation avec un client nécessite de la mémoire. Tu ne dois pas retenir que son nom et prénom [Cela constitue un minimum]. Tente de te souvenir des petits détails, s’il a des enfants, ou il souhaite emmener son projet, ses hobbies, son domaine d’expertise… Retiens tous éléments permettant à ton client de comprendre que tu t’intéresses à lui.
En plus de satisfaire l’ego de ton client, tu personnalises au maximum son expérience avec ta structure.
Deviens le chouchou de tes clients 😋
💬 Tu as des questions ou d’autres astuces à partager avec nous ? Laisse un commentaire que l’on échange ensemble 😃
