Savoir dire non à ton client permet d’augmenter ta satisfaction personnelle et relationnelle avec tes clients. Toujours dire oui peut te desservir plus que tu ne le penses. On a souvent tendance à penser que dire oui améliore la satisfaction des clients, pourtant, c’est régulièrement l’opposé qui se produit.
S’exercer à savoir dire non, c’est apprendre à se faire respecter sans braquer l’autre. Le tout en conservant une relation optimale avec ta clientèle. Réponds avec bienveillance et élégance pour ne pas laisser l’affrontement naître dans tes négociations. Tu n’es pas en guerre et encore moins sur un champ de bataille ! Mais bien en pleine discussion avec un client à qui tu souhaites faire comprendre que sa demande n’est pas possible à ton niveau.
Émettre un refus peut se faire sans craindre le moindre conflit à condition que tu prennes les points suivants en considération :
- Ton refus doit toujours être accompagné d’explications.
- Montre que tu comprends sa demande.
- Démontre ton empathie envers le client.
- Utilise les mots juste. Ne dit pas non juste pour dire non.
- Formule ton refus sur sa demande et non la personne qui l’a demande.
- Prends en considération ses envies et ses besoins.
- Tente de trouver une alternative dans le cas ou cela est possible.
Les objections de nos clients ont parfois tendance à nous mettre sous pression. D’ailleurs, je t’ai créé un e-book gratuit téléchargeable en PDF pour savoir répondre à l’objection, » c’est trop cher » ! Je t’invite à le découvrir, il peut t’aider à trouver l’inspiration pour dire non calmement aux clients.
Pourquoi dire non à un client est difficile ?
Dire non, nous ramène généralement à nos propres peurs intérieures. La peur de blesser, se sentir coupable, mal aimé, non reconnu, de perdre la confiance ou encore, la peur du conflit.
Il est pourtant acceptable de dire non aux clients, selon le contexte et la situation dans laquelle tu te trouves.
Je te confirme que dire non sans se justifier en donnant aucune explication implique que ton client ressentira un sentiment d’incompréhension. Ce qui risque clairement de faire naître un conflit avec ton client. Il va se braquer et il va insister jusqu’à obtenir gain de cause.
Le plus difficile, lorsque tu décides de dire non à ton client, est de choisir les bons mots. La subtilité de ton langage commercial prend ici tout son sens. Nous avons donc des difficultés à dire non, car la déception nous fait peur.
Qu’est-ce que le refus bien formuler peut t’apporter ?
La bonne gestion du refus peut t’apporter de l’aisance relationnelle tout en augmentant ta confiance en toi. Tant au niveau personnel que professionnel. Dire non avec diplomatie à ton client lui permet de garder confiance en toi. Une bonne manière de le faire apprécier l’échange constructif que vous avez.
Apprends à savoir dire non aux clients.
Les erreurs à éviter :
- Je ne peux pas.
- Il m’est impossible de donner une suite favorable à votre demande.
- Non, c’est impossible.
- Votre demande ne sert à rien pour votre projet.
- Pourquoi vouloir changer ce qui était prévu ?
- Poser trop de questions !
- Je comprends, mais ce n’est pas possible.
- Envisagez une autre solution !
La négation positive :
- Je comprends votre demande, il ne m’est pas possible de répondre à votre demande, cependant…
- Nos prestations ne comprennent pas votre souhait, pour cela, je vous conseille de contacter un expert dans ce domaine.
- Établir ce type de prestation n’est pas possible pour nous, je vais vous expliquer pourquoi…
- Je ne peux pas le faire, mais je peux vous aider à trouver une solution au vu de votre dévouement pour votre activité.
Le client comprendra plus aisément ton refus s’il se sent compris et que tu lui expliques pourquoi tu ne peux pas accéder à sa demande. Le must est que lui trouve une solution à son problème.
Tu sais désormais qu’il est possible de dire non à un client avec classe, tact et politesse. Ne pas faire culpabiliser l’autre nécessite donc de savoir manier les mots afin que tout le monde y trouve son compte.
Le meilleur moyen de finaliser un échange où tu as dit non à ton client sans l’offenser est de savoir si la solution ou la contre-proposition que tu lui as donnée lui convient.
Ne soit plus mal à l’aise de dire non au client lorsque ce qu’il te demande n’est pas possible.
💬 Dis-nous si tu sais dire non quand il le faut à ta clientèle, si oui, quelle est ta méthode ?
