J’ai récemment découvert que l’université de Stanford a mené une étude très intéressante relatant que plus de 70 % des relations se terminent au cours de la première année. Que l’on parle d’une relation professionnelle, d’amour ou d’amitié, cette étude n’est finalement pas si surprenante. 

Fais une rétrospective de tes relations passées, inachevées ou qui n’ont pas eu le temps de se développer pour établir ton propre constat. Certaines histoires ont perduré, d’autres n’ont laissé qu’un vague souvenir dans ton esprit ou sont ancrées dans ta mémoire…

Les relations aux saveurs du monde des affaires

Obtenir de nouveaux clients, c’est notre premier objectif de freelance, le must restant quand même de les garder. Un aspect plus complexe de la relation établie entre toi et tes clients.

Porter une attention particulière à tes clients, est indispensable. Ne gaspille pas tout le temps passé dans le recrutement de ta clientèle en négligeant sciemment la relation débutante.

Comment pérenniser la relation avec tes clients ? 

Construire une relation sur une base saine avec tes clients te permet de développer des partenariats lucratifs et positifs. 

1. Relation client, la base

Amabilité

[adj, Bienveillant, doux]

Une compétence relationnelle inévitable et totalement gratuite. 💸

Une bonne humeur communicative qui aide au développement de la confiance en soi.

Politesse

[Ensemble des règles qui maintiennent de bonnes relations dans la société]

✔ Dire bonjour et au-revoir. 

✔ Ne pas couper la parole ! 

✔ Dire s’il vous plaît et merci…

Sourire

[verbe, Expression gaie ou cordiale, marquée par le relèvement de la commissure des lèvres]

Sourire, une qualité bien souvent oublié. En face-à-face, au téléphone, en webinaire… Il se voit, s’entend et est transmissible et poli ! 

[Source : Dictionnaire de la langue française – Maxi Poche Références.]

2. Clients et entreprise, objectifs communs ?

Établir un engagement immédiat auprès de tes clients est la meilleure façon de démarrer du bon pied. Réaliser ses objectifs en fonction des besoins des clients te permet de prétendre à une réelle évolution.

[Des objectifs communs ou les deux parties sont comblées 🧡 ] 

Tu as tes objectifs personnels et professionnels, le client a également ses propres objectifs. 

Le but ici est de trouver un problème que vous allez pouvoir résoudre conjointement [La création de son site, la rédaction des articles de son blog, solutionner le manque de temps…] afin de déterminer les objectifs communs avec ton client.

[Un client = Un projet = De nouveaux objectifs ⚡] 

Pour tout début de projet, un échange en face-à-face, visio ou téléphonique est nécessaire pour humaniser ton activité en ligne et commencer à créer le lien. Lors de cet entretien découverte, tu pourras mieux cerner les besoins et attentes du client, pouvant ainsi fixer vos premiers objectifs communs. 

Cela t’assure d’avoir une liste à cocher lors de chaque défi rencontré. 

3. Bonjour je souhaiterais…. Tenez voici votre Latte !

Je n’ai pas eu le temps de finir ma phrase que mon Latte [Commande plus que régulière je l’admets 🤭] est déjà prêt ! Comment dire que ma satisfaction et mon ego étaient au top de leur forme ! 

[Magie, magie… ✨] 

Non, pas du tout ! Voici tout simplement un exemple parfait d’une gestion de la relation et de l’expérience client. Une personnalisation appréciée qui te fait revenir à coup sûre et accepter les petites erreurs qui se glissent rarement dans ta demande.

Un booster naturel pour ton entreprise. Tu réponds aux besoins du client avant même que ce dernier n’ai pu les formuler. Ce n’est pas merveilleux ?

Dans le cadre de cette relation, tu ne dois pas laisser s’installer de malentendus ou des délais interminables compromettre la relation établie avec ton client. 

Dans la présente relation commerciale, tu dois choisir une communication proactive. C’est toi, la personne qui prend des décisions.

Comment être proactif dans la relation client ? 

Gestion des problèmes liés à la réalisation du projet.

Ici c’est toi l’expert référent ! En charge de son « bébé » tu es la personne qui s’occupe de résoudre les problèmes survenant lors de votre collaboration. 

Tu dois te concentrer sur la recherche de résolution susceptible de lui convenir tout en améliorant ses performances.

Prends des initiatives et propose lui une solution faite pour lui, selon toi.

4. Non mais allô quoi !

Non mais allô, tu te lances en indépendant et tu refuses d’avoir tes clients au téléphone !

Pourtant, tu vas devoir décrocher ton “bigo” ! Pas toujours, c’est vrai, surtout dans le cadre d’une activité en ligne. Cependant, cette action n’en est pas moins importante.

La peur de ne pas savoir quoi dire au client, syndrome de l’imposteur, manque de confiance en soi, émotivité trop présente, ton inadapté, avoir une voix différente…. 

Il s’agit de tes craintes et non celles de ton client. Lorsqu’il te contacte, il fait appel à un professionnel, non à tes doutes et tes peurs [qu’il ignore totalement d’ailleurs].

Je suis entièrement d’accord, un e-mail, c’est rapide. Un gain de temps phénoménal dans la communication avec tes Clients. Mais [car il y a toujours un, mais !] tu vas rapidement t’apercevoir que certains de tes clients vont souhaiter une prise en charge plus personnelle de leur demande. 

Soyons honnête, parfois l’appel apporte une solution nettement plus rapidement que le message numérique. 

Dans un monde ultra connecté, on imagine que les appels téléphoniques sont une perte de temps. Pourtant une étude réalisée par Google démontre qu’environ 61 % des clients souhaitent pouvoir contacter les entreprises lorsqu’ils concrétisent un achat ou un projet avec cette dernière. [sécurisation des échanges]

5. Refuse les enfantillages

Des relations personnelles en passant par celles professionnelles les enfantillages ou mesquineries sont bannies. Ces actions ne sont JAMAIS la bonne posture à adopter avec tes clients. 

Il s’avère qu’il est ton client et non de ton ami, il ne s’agit pas de partir pour Bali avec lui le mois prochain ! Mais cela ne constitue en rien une raison pour ignorer ses appels ou manquer d’honnêteté avec lui. Alors, prends le temps de répondre à ton client et sois transparent au maximum.

Il te contacte beaucoup trop ?

Dans ce cas, recadre-le gentiment en lui expliquant calmement [avec le sourire, bien sûr] que tu prêtes une réelle attention à sa demande. Mais que certains délais te sont incompressibles ou demande lui de te faire un mail [COMPLET] reprenant toutes ses questions. Cela te laisse le temps de répondre à sa demande et de conserver sa satisfaction. 😉

L’important est de ne pas avoir un comportement susceptible de te nuire sur la durée. 

Peu importe le résultat, que ton client signe ou non, que vous soyez en désaccord…, tu dois toujours veiller à le traiter avec respect. 

Range ton ego et booste le développement de ton activité en ligne grâce à ta bienveillance. 

6. Casper si gentil et si transparent…

Dans le bonheur comme dans le malheur !

Savais-tu que tu es un être humain ? Dans ce cas, tu dois certainement déjà avoir conscience que l’erreur est humaine. 

Ton contrat se termine et au grand malheur, tous les objectifs communs ne sont pas remplis. 

[Ça y est, je vais mettre la clé 🗝 sous la porte !]

On se calme ! Personne ne va fermer boutique, car il a fait une erreur avec l’un de ses clients ! 

Généralement, ton honnêteté te sauvera de bien des situations complexes. Personne ne souhaite travailler avec un menteur ou une menteuse n’est-ce pas ? Dans ce cas, n’inflige pas cela à tes clients. Encore moins pour de l’argent !

Entretenir une relation durable avec tes clients c’est beaucoup de temps, d’efforts et de transparences. 

7. La confidentialité, en terrasse aussi !

Dernièrement, je partageais avec toi sur Instagram une petite histoire m’étant arrivé dans un salon thé avec d’autres freelances. Si tu es passé à côté, c’est par ici. 

Avec l’arrivée en 2018 de la nouvelle réglementation [RGPD] j’ai vu toutes les entreprises et entrepreneurs porter toute leur attention sur la mise en conformité de leur activité. Le tout en oubliant légèrement que cette réglementation ne touche pas que ton activité sur le web.

Mise en situation  :

Teddy et Jeff décident d’aller boire un verre après le boulot. Jeff est du genre bavard et investi. Teddy est plus expérimenté, plus raisonnable et tient au respect de la confidentialité pour ses clients.   

La confidentialité de ton activité est primordiale. Il ne s’agit pas de cacher ton travail, mais de ne pas tout dévoiler. Le prix de la prestation, les impayés, le nom du client, ses coordonnées personnelles… Aucune de ces données ne doit sortir du cadre professionnel.

8. Client plus important que ton chiffre d’affaire

Beaucoup de sociétés fonctionnent en regroupant les clients. Hop, une statistique de plus à suivre et à vérifier ! Aujourd’hui, les clients ne supportent plus d’être uniquement des chiffres ou des statistiques et ils ont RAISON ! 

Si tu veux fermer boutique rapidement cette « mauvaise méthode » est parfaite ! 

Débuter une nouvelle relation avec un client nécessite de la mémoire. Tu ne dois pas retenir que son nom et prénom [Cela constitue un minimum]. Tente de te souvenir des petits détails, s’il a des enfants, ou il souhaite emmener son projet, ses hobbies, son domaine d’expertise… Retiens tous éléments permettant à ton client de comprendre que tu t’intéresses à lui. 

En plus de satisfaire l’ego de ton client, tu personnalises au maximum son expérience avec ta structure. 

Deviens le chouchou de tes clients 😋

💬 Tu as des questions ou d’autres astuces à partager avec nous ? Laisse un commentaire que l’on échange ensemble 😃

Votre attitude, garante de l’image de votre entreprise et de vos valeurs.

Que nous le voulions ou pas notre attitude parle pour nous tout autant [si ce n’est plus !] que nos papotages. Lors d’un échange avec votre client, vos gestes, expressions du visage, les mots utilisés, ont une influence sur votre entretien. Le langage corporel et para-verbal [le ton de votre voix] sont souvent plus importants que les mots choisis pour s’exprimer.  Aller au-delà des mots est primordial, votre comportement doit être adapté à vos propos. Mettez tous les atouts de votre côté en ayant une attitude optimisée. 

Sauvegardez cet article sur Pinterest, Getpocket… Pour toujours avoir une attitude optimale lors de vos échanges avec les clients. 💪🏽

1. Les répétitions

Préparer votre scénario idéal pour un entretien réussi. Je ne parle pas d’écrire l’intégralité du script de votre échange ! Notez les grandes lignes de ce que vous ne devez pas oublier [pensez à présenter des exemples pour mettre vos atouts en avant.] ! La préparation de votre entretien est un des meilleurs moyens pour être d’emblée en confiance avec votre interlocuteur. Réfléchissez à vos arguments et contre-arguments afin de ne pas vous laisser surprendre. 

2. Soyez souriant 

Le sourire ! Cette mimique expressive souvent absente du visage de certains professionnels montre pourtant l’intérêt que nous portons à notre interlocuteur. Ne nous mentons pas, c’est super agréable d’échanger avec une personne souriante d’autant plus si elle détient une réelle expertise dans son domaine. Avoir le sourire est un bon moyen d‘obtenir l’attention du client. 

3. Restez vous-même 

Le naturel revient toujours au galop, autant le rester d’emblée avec votre client. Il attend de vous des réponses claires et simples à comprendre. Voilà le moment arrivé où le client vous pose la question tellement redoutée, mais vous avez préparé votre argumentaire ce qui rend l’échange fluide et naturel. Une sensation de spontanéité appréciable par les deux parties.    

4. Regardez votre client dans les yeux

Les entretiens clientèles menés dans ma précédente carrière, avaient tendance à me déstabiliser lorsque mes clients avaient le regard fuyant. Lors d’un échange commercial ou entre amis, le regard plongeant apporte plus d’impact à la discussion et au message que nous désirons faire passer. Il s’agit là d’un des principes fondamentaux de la communication. 

5. Détenez une posture dynamique

Votre posture a un effet significatif sur votre client. Si vous êtes avachi sur votre fauteuil, vous pouvez être un expert dans votre domaine, le client retiendra uniquement votre nonchalance. Cela peut réellement être dommageable pour le bon développement de votre business. 

6. Observez et écoutez 

L’observation et l’écoute des piliers de l’échange avec votre interlocuteur. Ils vous permettent d’obtenir un ciblage plus précis de ses besoins et de ses attentes. Vous pourrez ainsi adapter votre discours en fonction de ses réponses et réactions. 

7. Votre curiosité n’est pas un vilain défaut. 

N’hésitez pas à poser des questions au client. Lui porter de l’intérêt lui apporte un gain de confiance et une aisance supplémentaire pour se confier. Confortez-le dans son choix de vous faire confiance.

8. Réduisez votre débit de parole

Parler rapidement réduit considérablement la compréhension de votre allocutaire. Si votre client vous dit oui, oui alors que vous constatez le vide dans ses yeux, il n’a rien compris à votre présentation. Avoir une parole douce et posée optimise sa compréhension et attise sa curiosité.  

9. La positive attitude

Certaines situations de stress nous font perdre tous nos moyens. Ne passez pas à côté d’une opportunité d’affaire à cause de cette sensation incontrôlable. Vous avez confiance en votre projet ? Alors, on respire !

10. N’ayez pas peur du silence

Accorder des temps pause lors des échanges avec vos clients. Parler pour parler aura tendance à faire fuir une personne. Les temps de silence peuvent apporter de nouvelles questions ou remarques constructives de votre allocutaire. Évitez ainsi d’oppresser votre clientèle. 

Adapter son attitude professionnelle donne un bénéfice de taille sur les concurrents. Un atout majeur pour se distinguer des autres et rester dans la mémoire du client.

Quelle est votre attitude avec vos clients ? Plutôt active ou passive ?